Curso da CDL Chapecó com Emmanoel Lourenço ensinou como aperfeiçoar o atendimento e a implementar estratégias de pós-venda com sucesso
“Colocar-se no lugar do cliente, entender sua dor, resolver demandas com excelência e rapidez, além de aprimorar um atendimento rápido e atencioso”. Esses foram alguns dos aprendizados relatados por Gabriele dos Santos, supervisora da OdontoTop Hospital do Dente – unidade centro – e de sua colega de trabalho, Andreia Zuanazzi. Elas acompanharam, nas primeiras filas, o curso de Emmanoel Lourenço realizado na noite da última quarta-feira (12). A capacitação foi uma realização da Câmara de Dirigentes Lojistas de Chapecó (CDL) voltada para associados e comunidade em geral.
A ação da CDL teve como objetivo capacitar empreendedores, vendedores, gerentes e prestadores de serviços para surpreender e fidelizar clientes. Gabriele contou que já participou de outros treinamentos de Lourenço e atestou o trabalho dele. “Sempre aprendemos algo novo. Na capacitação, ele enfatizou sobre a importância de elevar a qualidade da marca, o material de apresentação, o atendimento de qualidade, um bom alinhamento com o cliente, desenvolver uma conexão real, além do pós-venda com atenção e cuidado”, avaliou.
Especialista em comunicação integrada e em comportamento e gestão de pessoas, o jornalista e professor Emmanoel Lourenço acumula 22 anos de experiência e mais de 400 clientes atendidos. A Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina (FCDL/SC) classifica Lourenço como o palestrante mais requisitado pelo varejo. “A venda que encanta é aquela que toca o coração. Mesmo que você esteja diante de um problema ou necessidade de assistência, se você conseguir resolvê-lo ou trazer um adicional e demonstrar a vontade de solucioná-lo, isso encanta! As empresas precisam treinar a resolução de problemas. Demonstrar essa vontade de resolver”, explanou Lourenço sobre a máxima de vender para encantar.
O palestrante também motivou o público a participar de dinâmicas interativas que abordaram o processo de negociação, a persuasão e como superar objeções durante as compras dos clientes a partir da técnica rapport. “A palavra que o vendedor ou atendente mais tem medo de ouvir é ‘não’. Mas o não é pedagógico. Quando o cliente diz ‘não’, ele está pensando sobre o assunto. Ele pode estar em dúvida se vale a pena investir. Após investigar profundamente essa negativa, você deve elaborar a argumentação. Quando o cliente diz, por exemplo, ‘está caro’, você transforma a afirmação dele em uma pergunta, assim, ele poderá dizer porque o valor está elevado. E quando ele me diz o porquê, eu posso entender e aplicar a estratégia. É preciso fazer as perguntas certas”, explicou. Lourenço ainda orientou que é essencial afinar a comunicação interna nos atendimentos, para que seja um modelo a ser seguido por todos os colaboradores da empresa.
Graciela Ribas, gerente da SK Store, aprendeu novas habilidades sobre atendimento que serão repassadas para a equipe. “O mais difícil no processo de vendas hoje em dia está no fato de convencer os clientes, pois eles têm muita oferta. O curso ensinou atendimento em excelência, é isso que a gente tem que buscar para conquistar o cliente. Vou repassar todos esses ensinamentos para os colegas”, pontuou.
O presidente da CDL Chapecó, Edson Demétrio Piana, reforçou o comprometimento da entidade em oportunizar à comunidade chapecoense treinamento com os palestrantes mais qualificados e engajados em ensinar as melhores técnicas de negócios. “As vendas no varejo cresceram em relação ao mesmo período do ano passado no Brasil. A persuasão e o sucesso nas negociações também envolvem um atendimento pós-venda qualificado para aferir se a entrega do produto ou serviço estava de acordo com a expectativa do cliente. É primordial entender como o cliente encontrou você e estabelecer conexões”, explanou Piana.
Lourenço complementou que é fundamental perguntar um feedback ao cliente. “Ele é o nosso consultor todos os dias, e esse relacionamento gera confiança. O cliente pode garantir uma consultoria de graça para você, porque ele vai no concorrente, viaja, compara, faz pesquisas, está na internet e por isso tem uma visão ampliada. Os pilares do bom atendimento passam por essa experiência”, ensinou.
PRÓXIMAS CAPACITAÇÕES
A CDL apresenta o curso “Prospecção de Clientes”, programado para o dia 20 de fevereiro, às 19 horas, no auditório da entidade. O administrador com MBA em Finanças Empresariais e especialista em Marketing e Vendas, Vanderlei Feldmann, será o palestrante. A capacitação abordará como prospectar e traçar o perfil do cliente ideal, problemas causados por falta de prospecção e a colocar no funil de vendas os clientes qualificados. O investimento é de R$ 230 para associados da CDL e R$ 330 para não associados. Informações adicionais podem ser obtidas pelo contato (49) 99925-5819, com Paloma.
