Para apresentar técnicas de cobranças e de negociações de dívidas para empresários, operadores de cobrança, supervisores e analistas de crédito que atuam nesse segmento, a Câmara de Dirigentes Lojistas de Chapecó (CDL) promoveu, nesta semana, o curso “Pare de cobrar e comece a receber”, ministrado pela palestrante Daniela Canônica Elias. O evento ocorreu na sede da entidade e reuniu 100 pessoas.
“As empresas que possuem índices equilibrados de inadimplência são aquelas que investem nas áreas de cobrança, em ferramentas e em procedimentos eficazes para combatê-la. A preparação da negociação é uma habilidade e pode ser desenvolvida e aperfeiçoada. Aceitar essa premissa é o início para torna-se um negociador mais eficiente”, destacou Daniela.
Levantamento realizado pela Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina (FCDL), com base nas informações apuradas pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), apontou que as campanhas de renegociação de dívidas e a liberação dos recursos do FGTS contribuíram para diminuir os casos de inadimplência. Em 2019 o número de brasileiros com contas em atraso reduziu -0,2% em comparação com o ano anterior. Esse indicador representou 4,4% no número de inadimplentes em 2018.
Conforme a pesquisa, aproximadamente 61 milhões de brasileiros iniciaram 2020 com contas em atraso e com o CPF restrito para contratar crédito ou para comprar parcelado. Também foi analisado o número de devedores por gênero (masculino 46% e feminino 54%), considerando que a maioria das mulheres são responsáveis pela administração da renda familiar, pela matrícula escolar, pela compra de vestimentas, pelas reformas e pela aquisição de móveis e de eletrodomésticos.
Daniela ressaltou que a cobrança inicia na venda, pois é primordial efetuar o cadastro completo do consumidor, preenchendo campos como nome; CPF; endereço e contato. Outro fator relevante é a emissão do comprovante ou nota fiscal. Para facilitar a negociação, o vendedor deve orientar o cliente para que assine esse documento conforme o RG (legível).
Durante a palestra ainda foi explanado sobre a importância de entrar em contato com o cliente para informá-lo a respeito da pendência. “Para que a cobrança seja realizada com êxito, há necessidade de um trabalho contínuo e de comunicação entre as partes esteja voltada para a solução do problema. Essa negociação pode ser efetuada por telefone, desde que seja aplicada a abordagem correta e que o cliente disponha de tempo para atender o operador de cobrança”, explicou.
Para contatar o consumidor, Daniela explicou que é indispensável identificar a si e à empresa; informar a razão do telefonema; ficar em silêncio e aguardar a resposta; questionar se o cliente efetuou o pagamento, evitando constrangimentos devido a problemas no sistema; obter comprometimento do consumidor e orientar as próximas ações.
INTIMIDAÇÃO E PROTEÇÃO
De acordo com Daniela, o negociador pode ser intimidado. Por isso, evidenciou estratégias que contribuem para evitar esse tipo de situação. “Antes de entrar em contato faça um resumo dos assuntos que devem ser solucionados, preveja a reação do consumidor, desenvolva uma autoimagem positiva e pondere os limites da negociação.
“É comum que muitas pessoas atrasem o pagamento por falta de condições e por outros contratempos. Porém, esses clientes costumam ligar na loja e comunicam que não poderão fazer o acerto no mês e isso é negociável, um prazo de 30 a 40 dias é aceitável. O maior problema de inadimplência são os consumidores que têm dívidas há mais de seis meses. Para esses, principalmente, precisamos planejar de que forma cobrar”, concluiu Daniela.
